“安居北京的小编真绝了”、“好看的都在评论区”，从本月15日开始，很多人的朋友圈被一条市住建委事业单位招聘信息刷屏了。
“政府官方回应还能这样呢？”对于一些平时不怎么关注政府运行的市民来说，这样轻松的回复让他们眼前一亮。
安居北京的小编火了，而这“火”的背后，是老百姓对于政府回应卸掉官腔的渴求与肯定。
安居北京成了“傅园慧”
“招为人民服务的，不是招吉祥物！”“我们挣得少，可我们工作多啊!我们工作累，可我们还加班啊!”这样让人一看就乐的话，出现在安居北京微信推送的回复内容中。从12月15日推送开始，到16日18时，这条消息就变成了一个“10万+”的网红帖。
10万+，对于政府发布、尤其是政府发布招聘事业单位人员推送信息来说，是鲜少出现的超高点击量。根据“微互动”运营平台统计，只有大众话题才能引起广泛关注与传播，在其采样的10万+推送中，超过7成是草根账号，没有政务官微。
但这样一条靠回复不靠内容的“傅园慧式推送”火了。这个10万+是如何酝酿而成的呢？
市住建委宣传中心负责人是安居北京运营团队的“政委”，对于这次意外走红，他并不吃惊：“除了我，其他人基本都是1990年前后出生的，本来就该轻松活泼。”
在意外爆红之前，安居北京一直延续着同样的风格。数据显示，“安居北京”微博成立5年来已经发送了3728条信息；微信成立以来，发送了130多条推送，回应了上万条市民提问、意见和建议。“用网言网语回应百姓疑问，能更贴近百姓。”这位负责人说。
更鲜见的是，安居北京并不忌讳质疑和负面。“内定，外定，混合定！贴肚脐，治喷子！”对于有人质疑招聘已经内定的回复，让1575个人点了赞。“所谓负面，恰恰说的是不足。”他说，政府部门如果高高在上、很死板地去宣传自己，只听好听的，这既不符合潮流，也不方便老百姓办事。
个别官网回应套模板
安居北京的走红，背后折射出的，是政府部门与市民沟通渠道中普遍存在的问题——刻板、模块化、不亲民，甚至答非所问。
官方回应慢、冷、看不懂、答非所问并不鲜见。记者查询了本市多个政府部门官网和官微，发现在政民互动环节，套用冷冰冰规范模板的情况非常普遍。无论市民反馈的问题是什么、情绪如何，都被套用在早就拟好的模板之中。
例如，市城管委“政民互动”一栏中，北京市民刘刚投诉丰台纪家庙一露天垃圾场无人监管。
这样一条投诉获得的只是格式化回应：“关于您反映的丰台区纪家庙育菲园东里6号楼垃圾场问题，我委高度重视，已第一时间交办至丰台区市政市容管理委员会处理解决。”
记者还注意到，这条投诉来信日期为10月20日，而回复日期为11月17日，相隔将近1个月。
“我委高度重视”、“由其他部门负责查处”等类似的话，出现在了多个官网页面上。例如市住建委官网的热点问题中，一条关于网签的询问，回复是“请您问询区政府”。“我们都不知道区哪个部门管，去问哪儿呢？”一位市民说。
还有一些提问和回答完全对不上。市住建委官网一条关于公租房是否可以短暂和父母同住的问题，答案是“申请公租房是为家庭核心人员”。一位在区政府工作的相关负责人说，这样的答案不仅老百姓看不懂，他都看不懂。
市民期待官网热情回应
“以前觉得政府回应特别冷漠，就算回应里有您好、谢谢，仍然透出一副高高在上的腔调。”市民陈晨回想起此前给区教委写投诉信得到的回复，直言自己曾经一度对官方回应丧失了信心。
对于安居北京走红，国家行政学院教授竹立家表示，政府改革的大趋势是要从“管理”到“服务”。其中一个重要的表现形式，就是用网络语言传递信息，回应老百姓热切关注的问题。
“在服务型政府转化过程中，政府部门要注意，在语言表达、回应方面，要更亲民、更接地气。”竹立家说，回应诉求时要让老百姓能理解，首先做的是要亲民。
回应性和服务性，都是政府现在应有的重要特征。对于一些委办局官网的冰冷回复，竹立家认为，政府机构应该通过改革按照“首办”原则，为老百姓提供一站式服务。他举例说，老百姓第一次求助于哪个部门，这个部门的工作人员就应负起责来，帮市民找到后续的答案。
竹立家建议，各相关部门需要降下身段为百姓服务，在部门之间加强协调和沟通，“这不仅仅是回应，还要更切实地给老百姓提供方便。”
本报记者 耿诺
